Ниоума Семега / Оумар БАХ
Осознавая, что продукт сам по себе уже не является основой рынка, банки вступают в условия обострения конкуренции, работая сегодня вокруг новой проблемы - клиента-короля. Клиенты делают рациональный потребительский выбор, основываясь на своих ожиданиях и потребностях. Поэтому банковским учреждениям приходится изо дня в день приспосабливаться не только к удовлетворению спроса клиентов, но и к увеличению их жизненного цикла, т.е. к формированию лояльности клиентов. Это означает, что вся их стратегия должна быть сосредоточена на услугах и продуктах, которые они предлагают своим клиентам. Более того, тенденция к оптимизации затрат компании также в значительной степени способствует повышению лояльности клиентов, поскольку привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание уже имеющегося. Логика проста: соберите как можно больше информации о своем клиенте и прислушайтесь к его мнению, чтобы удовлетворить его и удержать надолго. Такое управление информацией требует не только структурной реорганизации компании для интеграции системы, но и совместного стремления сделать ее оптимальной.
