Angélica Mrozinski François Barcelos
Os principais serviços disponibilizados nos aeroportos foram convertidos em indicadores pelo Conselho Internacional de Aeroportos (ACI), objetiva-se comparar os indicadores de qualidade de desempenho operacional dos serviços prestados aos usuários de 15 aeroportos brasileiros, no período 2013-2016, através dos 48 indicadores de qualidade de desempenho operacional de serviços aeroportuários, avaliados pelos usuários em 15 aeroportos em estudo, segundo escala Likert de 5 pontos, sendo agregados em dez índices intermediários e, em um segundo momento, em cinco índices de desempenho operacional (tangibilidade, agilidade, confiabilidade, garantia e empatia). No quadriênio de 2013 a 2016, entre os dez índices intermediários, Competência foi o item mais bem avaliado pelos usuários (média de 4,42) e Custos foi o pior (média de 2,61). Entre os cinco índices, Agilidade e Confiabilidade foram os mais bem avaliados (médias de 4,25 e 4,15, respectivamente), enquanto Empatia foi a pior avaliação (média de 3,82). Na avaliação dos cinco índices de desempenho conforme os setores aeroportuários, as companhias aéreas e os órgãos públicos foram os setores mais bem avaliados, enquanto o setor de aeroporto comercial foi o mais mal avaliado. Curitiba foi o aeroporto de melhor avaliação (4,29), ao passo que o aeroporto de Cuiabá apresentou a pior avaliação pelos usuários (3,64). Os índices de desempenho dos serviços aeroportuários por categorias apresentaram diferentes médias para a gestão pública e a privada. 10
